Il paracadute / IA: una risposta pronta non è ancora una scelta

Immaginiamo di dover rispondere a un collega. Ha rimandato una consegna e adesso il ritardo ricade anche su di noi. Siamo irritati, abbiamo poco tempo e chiediamo a un assistente digitale: “Scrivi un
messaggio fermo ma cortese”. Il testo arriva. È ordinato, non contiene gli aggettivi che ci erano venuti in mente e sembra più ragionevole della nostra prima reazione. Lo leggiamo e siamo quasi pronti a
inviarlo. Ma che cosa volevamo ottenere: recuperare il lavoro, farci riconoscere un torto o mettere l’altro in difficoltà senza sembrare aggressivi?

La richiesta di partenza non lo diceva. Avevamo precisato il tono, non la direzione. Una risposta può risolvere molto bene il primo problema e lasciare intatto il secondo. Può perfino aiutarci a non vederlo,
perché adesso abbiamo davanti qualcosa che suona giusto. La cortesia non decide al posto nostro quale rapporto vogliamo costruire. Anche un rimprovero ingiusto può essere scritto benissimo.

Qual è il nostro obiettivo?

Non c’è nulla di sbagliato nel farsi aiutare a scrivere. Chiediamo da sempre a qualcuno di rileggere una lettera, suggerire un’espressione, ridimensionare una frase nata dalla rabbia. Sarebbe assurdo considerare autentico soltanto ciò che facciamo senza strumenti. In questa scena il punto è un altro:

stiamo usando l’aiuto per capire
meglio che cosa vogliamo dire oppure
per non doverlo capire?

La distinzione diventa visibile quando una frase non ci convince. Possiamo limitarci a chiedere: “Rendila più empatica”. Oppure possiamo domandarci che cosa non abbiamo ancora compreso della situazione. Il
collega ha ignorato un accordo, ha incontrato un ostacolo, aveva accettato un impegno irrealistico? Non sappiamo quale risposta sia vera. Ma sappiamo che una versione più elegante del messaggio non
aggiunge, da sola, ciò che ci manca. La scrittura può procedere mentre la comprensione resta ferma.

Prima di formulare il messaggio, allora, potremmo annotare tre cose: che cosa è successo, che cosa vogliamo ottenere, che cosa non sappiamo. “La consegna è saltata” non è la stessa frase di “Non gli
importa del mio lavoro”. La prima descrive un fatto della scena; la seconda attribuisce un’intenzione. Forse quell’intenzione esiste, forse no. Tenerle distinte cambia già la domanda da rivolgere al
nostro assistente e, soprattutto, quella da rivolgere al collega.
È in questo spazio che l’intelligenza artificiale può diventare un aiuto interessante.

Manteniamo la responsabilità della comunicazione

Nella scena immaginata, possiamo chiederle di confrontare due formulazioni, individuare le accuse implicite o mostrare quale informazione servirebbe prima di concludere. Non le stiamo chiedendo di conoscere una persona che non ha incontrato. Le stiamo assegnando un lavoro sul materiale disponibile, conservando la responsabilità di riconoscerne i limiti. Anche le sue osservazioni andranno esaminate, non accolte perché hanno l’aspetto di un’analisi.

Il problema non riguarda soltanto chi scrive. Riguarda il momento in cui una proposta diventa una nostra decisione. Possiamo aver letto ogni parola e non aver scelto davvero nessuna delle premesse. Possiamo
approvare un testo perché ci evita un disagio, perché giustifica ciò che desideravamo fare o perché non abbiamo più voglia di pensarci. Nessuna di queste possibilità nasce con una macchina. Uno strumento ci
offre però un’occasione per osservarle: nel passaggio fra “questa risposta mi piace» e «sono disposto a rispondere di ciò che afferma”.

Dire che la decisione finale resta
umana non basta.

Se la nostra presenza consiste soltanto nel premere invio, abbiamo conservato l’ultimo gesto, non necessariamente il giudizio. Il controllo dovrebbe poter produrre anche un rifiuto: questa frase è bella, ma attribuisce un motivo che non conosco; questa proposta è efficiente, ma sacrifica qualcosa che per me conta; questo messaggio difende il mio ruolo, ma non aiuta a risolvere il lavoro.

Non serve osteggiare lo strumento.
Serve poter contraddire il suo risultato.

Neppure controllare ogni parola per principio sarebbe una buona soluzione. Ci sono compiti nei quali una delega ampia è sensata e altri nei quali una piccola omissione cambia il significato dell’intero gesto. Correggere l’ortografia di un invito e decidere come rispondere a una persona ferita non chiedono la stessa attenzione. La misura non può essere una quantità fissa di diffidenza.
Deve seguire ciò che è in gioco e la nostra capacità di accorgerci di un errore.

Torniamo al collega. Dopo questo passaggio potremmo scrivere un messaggio molto più breve, oppure decidere che occorre una telefonata. Potremmo anche inviare quasi per intero la prima proposta ricevuta. Non sarebbe una sconfitta: il valore del lavoro non si misura da quante parole abbiamo cambiato. Si misura dal fatto che sappiamo perché quelle parole sono lì e quale conseguenza stiamo cercando.
Prima di premere invio, la domanda utile è questa: se l’altra persona mi chiedesse “Perché mi scrivi questo?”, saprei risponderle senza riaprire la chat?